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Vous faites des achats sur le net… Quels sont vos droits ?

Le saviez-vous ? 

65 % des belges ont déjà fait au moins un achat en ligne.
87 % des clients souhaitent à nouveau passer commande en ligne.
153 euros = le montant dépensé par un belge en ligne tous les mois.
28 % des consommateurs achètent en ligne au moins 1x/mois.
86 % des clients privilégient les e-commerces dont le nom leur est déjà familier.
TOP 3 des produits les plus achetés :

  • vêtements et chaussures (49 %),
  • réservations de séjours et nuitées d’hôtel (40 %),
  • livres (32 %).

L’e-commerce (ou commerce électronique), vous offre bon nombre d’atouts : la possibilité de comparer les prix, le gain de temps, la facilité d’accès, etc. Il ouvre également les portes du commerce international, pour une offre toujours plus diversifiée. Toutefois, cette pratique n’est pas sans risques. C’est pourquoi vous avez des droits spécifiques, et vous aurez peut-être à les faire respecter si les choses tournent mal. 

A l’occasion de la journée du client du 26 septembre, voici un aperçu de vos droits 
dans toute l’Union européenne*

 

  1. Recevoir des informations essentielles avant la conclusion du contrat ;
  2. Payer par carte sans surcoût injustifié ;
  3. Payer uniquement ce à quoi vous avez consenti ;
  4. Réceptionner la livraison dans les délais ;
  5. Retourner les achats.

 

1. Droit aux informations essentielles

Avant la conclusion du contrat, l'entreprise doit vous fournir, entre autres, les données suivantes :

  • son numéro d'entreprise, son nom commercial, son adresse (notamment celle où vous pouvez envoyer une réclamation), son numéro de téléphone, son adresse électronique ;
  • les principales caractéristiques du bien ou du service concerné ;
  • le prix total (livraison et taxes comprises) ;
  • les modalités de paiement, de livraison et d'exécution ;
  • le droit de rétractation ;
  • les éventuels frais supplémentaires (tels que les frais de renvoi en cas de rétractation) ;
  • les services après-vente disponibles ;
  • la durée du contrat ;
  • les mécanismes de règlement des litiges.

2. Interdiction de surfacturer l’utilisation d’un moyen de paiement

L'entreprise ne peut vous facturer des frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation d’un moyen de paiement (tel qu’une carte de crédit).

3. Interdiction des cases précochées

Si vous n’avez pas donné votre consentement exprès à un paiement supplémentaire, mais que l’entreprise l'a déduit en ayant recours à des cases précochées, vous avez droit au remboursement de ce surcoût. Prenez, par exemple, l’option d'une assurance voyage qui serait cochée par défaut lors de la réservation d'un billet d'avion.

4. Délais de livraison

Sauf si vous convenez d’une autre date, l'entreprise doit vous livrer la commande au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. En cas de manquement, vous devez demander un délai supplémentaire adapté aux circonstances. Si vous n’avez toujours rien reçu au terme de ce nouveau délai, vous avez le droit de mettre fin au contrat (et d’être donc remboursé). Notez aussi que l’entreprise est responsable des éventuels dommages causés au produit, de son expédition à sa réception.

5. Droit de rétractation

Vous disposez d'un délai de 14 jours après la date de réception des produits pour vous rétracter, sans avoir à motiver votre décision. 

  • Vous devez informer l'entreprise, avant l'expiration du délai, de votre décision via le formulaire de rétractation fourni par l’entreprise ou via le modèle standard. Vous pouvez, par exemple, le joindre aux produits que vous retournez par la poste ou l’envoyer par e-mail. Il ne suffit pas de renvoyer les produits.
  • L’entreprise doit vous rembourser dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre formulaire de rétractation. Ce remboursement inclut les frais de livraison standard, mais exclut les frais supplémentaires liés à un mode de livraison express.
  • Vous supporterez uniquement les coûts engendrés par le renvoi des biens, sauf si l'entreprise accepte de les prendre à sa charge ou si elle a omis de vous informer que vous deviez les prendre en charge.
  • Vous ne pouvez plus vous rétracter si vous avez utilisé les produits ou, en ce qui concerne les contenus numériques, une fois le téléchargement ou le streaming commencé.
  • Attention ! Vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation pour les produits suivants : 
    • billets d'avion et de train ;
    • réservations d’hôtel à des dates spécifiques ;
    • places de concert ;
    • aliments et boissons livrés régulièrement (par un laitier, par ex.) ;
    • produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés (un costume sur mesure, par ex.) ;
    • supports de données fermés (DVD, par ex.) que vous avez ouverts après réception ;
    • produits achetés lors de ventes privées (achat à un particulier).


Le non-respect de certaines obligations dans le chef de l’entreprise pourrait entraîner la nullité du contrat, mais cela pourrait aussi entraîner un litige. Dans ce cas, comment faire valoir vos droits ? Vous trouverez de plus amples informations sur le site de l’UE, tout en espérant que vous ne deviez pas y recourir !

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